為進一步做好“服務品質(zhì)持續(xù)”工作，提升服務品質(zhì)，做好網(wǎng)點窗口服務工作，工行興義瑞金路支行緊緊圍繞改善網(wǎng)點服務面貌這個中心任務，從網(wǎng)點現(xiàn)場服務管理、網(wǎng)點環(huán)境靚化、服務整改落實方面發(fā)力，有效促進了整體服務水平的提升。

　　優(yōu)化廳堂資源配備。從源頭上做好客戶分流，減少客戶排隊等候時間;從業(yè)務處理技能和速度入手，提高客戶的體驗度;充分利用客戶等候這一閑置時間，開展形式多樣的微沙等廳堂營銷活動，深入挖掘客戶的潛力和業(yè)務粘性。

　　提升員工服務意識。該行利用晨會、例會向員工灌輸營銷理念，傳授營銷技巧，讓大家明白搞好柜面業(yè)務分流是提高客戶分層服務水平的重要手段。必須牢固樹立客戶高端化發(fā)展理念，對優(yōu)質(zhì)客戶進行“個人客戶精細化管理”。只有把客戶分流工作做好，大堂經(jīng)理、柜員才會有更多的時間與客戶交談，識別出優(yōu)質(zhì)客戶，才能及時推薦給理財經(jīng)理，理財經(jīng)理全方位跟進和維護，真正使貴賓客戶能夠享受到更精細化優(yōu)質(zhì)服務，使優(yōu)質(zhì)客戶群體穩(wěn)定增長。

　　加強客戶投訴管理。該行嚴格按照上級行客戶投訴處理規(guī)章制度和操作流程，加強對客戶投訴的管理，客戶在辦理業(yè)務時，對前臺員工服務態(tài)度、服務環(huán)境、金融產(chǎn)品和操作流程等產(chǎn)生不滿而引起的投訴要積極受理并解決，以規(guī)章制度為依據(jù)，堅持實事求是、公平合理的原則，認真解決客戶提出的問題，協(xié)調(diào)銀行與客戶之間的關(guān)系，降低客戶的不滿，維持良好的公眾形象。

       （戚正瑩）

責編：黃旭