工行興義分行針對(duì)四季度旺季業(yè)務(wù)高度集中，柜面服務(wù)壓力加大的情況，及時(shí)總結(jié)分析服中存在的問(wèn)題，“四注重”促進(jìn)服務(wù)的深層次、全方位發(fā)展，努力提升服務(wù)水平，為客戶(hù)創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。

“注重”現(xiàn)場(chǎng)管理，提高服務(wù)效率。該行充分發(fā)揮客服經(jīng)理的引導(dǎo)、協(xié)調(diào)、二次分流能力，對(duì)開(kāi)卡、掛失、密碼重置、小額存取款、轉(zhuǎn)賬匯款、查詢(xún)、繳費(fèi)、信息修改等能通過(guò)自助設(shè)備、智能終端或互聯(lián)網(wǎng)渠道辦理的業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)自助渠道辦理，從源頭上做好客戶(hù)分流，減少客戶(hù)排隊(duì)等候時(shí)間；實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，不推諉業(yè)務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

“注重”柜口安排，優(yōu)化服務(wù)設(shè)置。該行通過(guò)觀察每日客戶(hù)到店率，彈性安排現(xiàn)金窗口；通過(guò)客服經(jīng)理手持PAD“工銀e服務(wù)”隨時(shí)關(guān)注客戶(hù)等候數(shù)以及客戶(hù)等待時(shí)長(zhǎng)，若存在5位以上客戶(hù)等候超20分鐘且辦理存折取現(xiàn)、對(duì)公現(xiàn)金存款、大額取款等確實(shí)無(wú)法二次分流的情況時(shí)，立即加開(kāi)現(xiàn)金窗口，強(qiáng)化服務(wù)窗口數(shù)量的科學(xué)設(shè)置與有效應(yīng)用，以滿(mǎn)足客戶(hù)業(yè)務(wù)受理需求，力求做好到店客戶(hù)的快進(jìn)快出，節(jié)約客戶(hù)時(shí)間。

“注重”聯(lián)動(dòng)機(jī)制，改善服務(wù)氛圍。該行完善了由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理和前臺(tái)柜員的客戶(hù)投訴聯(lián)動(dòng)處理機(jī)制，提升現(xiàn)場(chǎng)處理客戶(hù)意見(jiàn)的能力，一旦發(fā)現(xiàn)客戶(hù)有不滿(mǎn)情緒，即按照首問(wèn)負(fù)責(zé)、換位思考、先處理心理、后處理事情等現(xiàn)場(chǎng)投訴處理原則，高效滿(mǎn)足客戶(hù)合理訴求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

“注重”培訓(xùn)管理，提升服務(wù)質(zhì)量。該行始終堅(jiān)持“以客戶(hù)為中心，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的服務(wù)理念，認(rèn)真分析旺季工作特點(diǎn)，不斷提高工作人員業(yè)務(wù)素養(yǎng)，切實(shí)做好對(duì)廣大客戶(hù)的服務(wù)工作，力求為客戶(hù)提供高效、快捷、滿(mǎn)意的服務(wù)。

（龔 航）